客戶(hù)看中機(jī)床制造企業(yè)的4S文化

　　服務(wù)型制造的重要性正在被越來(lái)越廣泛的認(rèn)識(shí)和接受，已經(jīng)成為裝備制造業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)所向。中國(guó)機(jī)床工具工業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事長(zhǎng)長(zhǎng)吳柏林也明確表示，“有關(guān)服務(wù)型企業(yè)的建設(shè)，是該提到日程上來(lái)了。”
　　
　　吳柏林指出，目前，行業(yè)很多骨干型重點(diǎn)企業(yè)，如沈陽(yáng)、北一、大連等，都設(shè)立了全國(guó)服務(wù)的4S店，這本身是解決了理念問(wèn)題，但同時(shí)還存在要提高服務(wù)能力和水平的問(wèn)題。要轉(zhuǎn)型，就是要從單純的賣(mài)產(chǎn)品變成既賣(mài)產(chǎn)品也賣(mài)服務(wù)，要從單純的制造型企業(yè)轉(zhuǎn)變成制造和服務(wù)型企業(yè)，行業(yè)企業(yè)還要付出很多艱苦而深入的努力。
　　
　　事實(shí)上，金融危機(jī)給行業(yè)帶來(lái)很多啟示。在經(jīng)過(guò)金融風(fēng)暴的洗禮后，很多企業(yè)進(jìn)行了深刻的反思，對(duì)未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略都做出了相應(yīng)的調(diào)整，從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型企業(yè)逐步向綜合服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)化幾乎達(dá)成共識(shí)。
　　
　　隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)不斷提高的服務(wù)需求，制造企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型已經(jīng)是趨勢(shì)所向。事實(shí)上，在2009年年初，國(guó)家發(fā)布并實(shí)施《裝備制造業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃》時(shí)，為貫徹落實(shí)振興規(guī)劃，機(jī)床工具行業(yè)提出了三年振興目標(biāo)，就明確提到了要大力發(fā)展現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)，大型機(jī)床制造企業(yè)要逐步由單純制造業(yè)向生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，從而延伸產(chǎn)業(yè)鏈，提高產(chǎn)業(yè)總體價(jià)值和效益。
　　
　　對(duì)機(jī)床工具企業(yè)而言，就是要以提高成套技術(shù)和自動(dòng)化生產(chǎn)線(xiàn)供貨能力為中心，努力培育系統(tǒng)總成商、工程總承包商、整體解決方案和制造專(zhuān)家系統(tǒng)等。
　　
　　具體而言，就是要企業(yè)全面提升服務(wù)質(zhì)量和范圍，把服務(wù)滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)中，包括在技術(shù)咨詢(xún)、客戶(hù)培訓(xùn)、財(cái)務(wù)結(jié)算方式、物流工作、產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)、協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)、滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求等方面。同時(shí)盡量做到任何環(huán)節(jié)有客戶(hù)需求時(shí)，都能在zui短的時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)解決問(wèn)題，zui大限度的提升響應(yīng)速度。
　　
　　企業(yè)沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)在向制造服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變還是屬于邁步比較早的。
　　
　　比如，沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)在國(guó)內(nèi)打造了與接軌的服務(wù)體系，并在國(guó)內(nèi)應(yīng)用了現(xiàn)代信息技術(shù)建立的Callcenter系統(tǒng)。沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)組成了強(qiáng)大的客服中心，開(kāi)通了400客戶(hù)，統(tǒng)一客戶(hù)需求信息入口，集中受理并快速響應(yīng)客戶(hù)需求。該集團(tuán)還采用了跨學(xué)科的技術(shù)與應(yīng)用集成，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、短消息服務(wù)平臺(tái)以及多媒體數(shù)據(jù)的全面集成。到目前，集團(tuán)的客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)率實(shí)現(xiàn)100%，2小時(shí)之內(nèi)響應(yīng)及時(shí)率達(dá)到97%，客戶(hù)滿(mǎn)意率上升到86%。
　　
　　日前，沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)的第8家4S店也已經(jīng)在西安落戶(hù)，沈陽(yáng)機(jī)床集團(tuán)的目標(biāo)是在2015年之前，在國(guó)內(nèi)建立50～70家4S店。
　　
　　從工業(yè)發(fā)展的歷史看，在工業(yè)化初期階段，制造業(yè)是產(chǎn)業(yè)的主體;而在工業(yè)化中后期，服務(wù)業(yè)逐步成為產(chǎn)業(yè)的主體。如今，歐美國(guó)家的機(jī)床企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“后工業(yè)時(shí)代”，依靠品牌和服務(wù)等非制造領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)占據(jù)優(yōu)勢(shì)。
　　
　　當(dāng)前，我國(guó)正處于工業(yè)化加速向中后期推進(jìn)的階段，如果不能做到服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的相互融合，就難以提高工業(yè)化水平，難以提升競(jìng)爭(zhēng)力。基于這種認(rèn)識(shí)，服務(wù)型制造發(fā)展在一定程度上決定了我國(guó)制造產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化速度。
　　
　　機(jī)床工具企業(yè)打造服務(wù)體系，不僅僅體現(xiàn)在提升硬件和管理水平上，更為重要的是努力提升營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍的人員素質(zhì)，倡導(dǎo)“以客為先”和為客戶(hù)創(chuàng)造zui大價(jià)值的理念。
　　
　　尤其值得一提的是，制造與服務(wù)的深度結(jié)合，一大關(guān)鍵因素是企業(yè)本身要具有核心產(chǎn)品或者說(shuō)核心能力，圍繞核心產(chǎn)品或者核心能力進(jìn)行創(chuàng)新，與服務(wù)業(yè)相結(jié)合，才能取得更好的發(fā)展。只有圍繞著它的核心產(chǎn)品，客戶(hù)才認(rèn)可它的整體解決方案。